Percepção dos bibliotecários sobre a qualidade de serviços : estudo de caso do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto.

Abstract

O objetivo deste estudo foi descrever como se configuram as percepções dos bibliotecários, do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto/MG(Sisbin), sobre o que é uma prestação de serviços de qualidade nas bibliotecas setoriais dessa instituição. O estudo trouxe reflexões sobre satisfação e qualidade nos serviços e sobre a importância do endomarketing para a avaliação da qualidade dos serviços. Adaptou-se a escala Servqual, desenvolvida por Parasuraman, zeithaml, e Berry (2006), para aplicação a partir de entrevistas semiestruturadas. A pesquisa realizada foi de abordagem qualitativa e qualifica-se como descritiva e um estudo de caso. Foram entrevistados seis bibliotecários sendo que os dados das entrevistas foram submetidos à análise de conteúdo. Entre os resultados encontrados foi possível identificar similaridades e contradições entreaspercepções dos bibliotecários das unidades analisadas sobre a qualidade dos serviços oferecidos pelas bibliotecas do Sisbin.Os aspectos positivos apontados foram: qualidade no serviço de empréstimo, a pesquisa, o atendimento, disponibilidade de informação, rapidez no serviço prestado, o serviço do bibliotecário, confiança no atendimento aos usuários. Entre os aspectos negativos e que podem ser melhoradosencontram-se: oferecer uma maior quantidade de livros impressos e e-books, mudar a cultura organizacional da Universidade Federal de Ouro preto (Ufop), boa vontade dos profissionais que atendem ao usuário, treinamentos para os funcionários, aumentar o quadro de auxiliares de biblioteca e bibliotecários, ampliação do acervo e melhorarias na infraestrutura das bibliotecas. Diante dos achados e das limitações do estudo, traçou-se uma agenda para pesquisas futuras.